Przy okazji wprowadzania w życie kilku zmian, doszedłem ostatnio do ciekawych wniosków. Zmiany były dość błahe: rezygnacja z umowy z dotychczasowym dostawcą Internetu (szybki dostęp do sieci bez względu na lokalizację to już nie marzenia) i likwidacja jednego z kont bankowych żony (po tym, jak wprowadzono w nim opłaty i skończyły się wszelkie benefity z jego utrzymywania). Decyzja o rezygnacji była oczywista, następców kasowanych usług znaleźliśmy szybko, a procedury trwały dosłownie moment. Kiedy załatwialiśmy co trzeba, pomyślałem sobie: z czego to wynika, że tak łatwo rezygnujemy z usług, z których korzystaliśmy całymi latami? Jak to jest, że ot tak stwierdziliśmy, że ktoś daje więcej / lepiej / taniej i bez żadnych sentymentów skoczyliśmy na inny kwiatek? Czy to tylko my, czy może szersze zjawisko i dzisiejsi 30-latkowie (a także nasi nieco młodsi i starsi koledzy) to pokolenie niewiernych klientów?
Zastanówmy się najpierw, skąd się bierze przywiązanie do marki – bo stawiam tezę, że właśnie to zjawisko powoli traci na znaczeniu, i to mimo, że firmy wydają krocie na budowanie relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Otóż moim zdaniem faworyzujemy konkretnego sprzedawcę/producenta po to, żeby z jednej strony ograniczyć ryzyko wyboru kogoś innego, potencjalnie nam nieznanego, a z drugiej: żeby robić tak, aby się nie narobić. Innymi słowy: idziemy na skróty mimo, że premia za ryzyko jest zwykle hojna, a minimalizacja wysiłku absolutnie nie powinna być motywacją samą w sobie. To trochę jak ze strefą komfortu – nawet, gdy nie jesteśmy do końca z czegoś zadowoleni, czasami zmiany są psychicznie zbyt trudne, więc tkwimy w nie do końca dobrej, ale przynajmniej znanej już sytuacji.
To jednak coraz rzadszy scenariusz w dzisiejszym świecie spryciarzy (to my :)), którzy po kilku kliknięciach na ekranie monitora demaskują niedoskonałości ofert i w sekundy potrafią znaleźć coś, co lepiej sprosta ich wymaganiom, bądź będzie oferowało lepszy stosunek cena/jakość. Można spojrzeć na to jeszcze szerzej: już nie mieszkamy przez całe życie w jednym mieszkaniu i nie pracujemy przez dziesięciolecia w jednej firmie – jesteśmy dynamiczni i aktywni, ciągle szukamy rozwiązań, które będą dla nas optymalne. W wielu branżach jak na dłoni widać, że konkurencja robi swoje, a klienci się bardzo szybko dostosowują do zmieniających warunków.
Wystarczy wspomnieć o bankowości, gdzie dynamika zmian jest olbrzymia. Tysiące młodych ludzi (w tym i ja), śledzących aktualne promocje banków (na przykład tutaj), od kilku dobrych lat wyciska całkiem sporo na przychodzeniu ze swoimi pieniędzmi do kolejnych banków. Razem z żoną mamy chyba 6 różnych RORów, dzięki którym zgarnęliśmy ciekawe nagrody (np. czytnik e-booków czy kilkusetzłotowe „prezenty”). Ale po spełnieniu wymogów kolejnych promocji, nie mamy żadnych skrupułów, żeby dane konto zamknąć i przejść (również z wynagrodzeniem, jeśli trzeba) gdzie indziej. Bardzo szybko reagujemy też na zmiany w tabelach opłat i prowizji – nie dalej jak 2 tygodnie temu zamknęliśmy Konto Godne Polecenia, które nie dawało już żadnych benefitów, a zaczęło kosztować.
Podobnie jest z dostawcami mediów: telewizji, telefonu, Internetu. Konkurencja nie śpi i żeby dzisiaj utrzymać się w czołówce, firmy muszą po prostu mieć dobrą ofertę w rozsądnej cenie. Co więcej: muszą ją ciągle zmieniać i ulepszać – również dla dotychczasowych klientów – bo inaczej to tylko kwestia czasu, kiedy nastąpi exodus niezadowolonych. Serdecznie dość mam klauzuli „oferta tylko dla nowych klientów”!!! Niektórzy to rozumieją, inni są bardziej oporni i – przykładowo – ograniczają się do sprzedawania pozytywnego wizerunku w mediach, co niekoniecznie przekłada się na jakość tego, co oferują. A ona dzisiaj liczy się najbardziej i na nic przywiązanie do marki, jeśli ta daje się wyprzedzić komu innemu.
Co za tym idzie, coraz mniej chętnie podpisujemy długie umowy – albo umowy w ogóle. Wolimy móc szybko rozwiązać kontrakt, nie wiązać danej usługi z miejscem, mieć możliwość szybkiej adaptacji do zmieniających się warunków. Wybieramy tego, kto jest chwilowo lepszy od innych i stajemy się ślepi na przekaz medialny, którym karmią nas korporacje. Mam na myśli zarówno dość drastyczne (dla niektórych) zmiany, jak rezygnacja z telewizji, ale też „wybiórczą ślepotę”, na którą cierpi większość z nas – medal z ziemniaka temu, kto przypomni sobie ostatnie reklamy widziane na którymś z popularnych portali internetowych.
Skoro już nawet pracodawcy nie patrzą krzywym okiem na delikwentów, którzy co roku zmieniają miejsce pracy (jaki on dynamiczny! ;)), to musi być coś na rzeczy. I chociaż istnieją wyjątki, to raczej potwierdzają one regułę niż jej przeczą. Dzisiaj został nam raczej sentyment niż przywiązanie do marki: taka Nokia na przykład, czy nieśmiertelny krem Nivea. Ale zakupy robimy w sposób wyrachowany: Nokia dawno ustąpiła lepszym, a krem w niebieskiej puszcze za kilka złotych dawno ustąpił innym (chociaż czasami jeszcze używam). Pomyśl sam, czy za każdym razem idziesz na zakupy do wielkiego hipermarketu, który oferuje niemal wszystko? Prawdopodobnie nie, bo za każdym razem realizujesz inną potrzebę, którą nieco lepiej spełnia ktoś, u kogo jeszcze nie kupowałeś. Pewnie mięso lepiej kupić u sprawdzonego rzeźnika, a komputer zamówić przez internet, prawda?
Ważne jednak, żeby nie przegiąć. Każda zmiana kosztuje i zapłacisz za nią albo banknotami NBP, albo czymś znacznie bardziej cennym: swoim czasem (który jak wiadomo, warto kupować!). Dlatego czasami nie warto szukać najlepszej promocji czy najtańszego rozwiązania. Te 100 zł jednorazowo Cię nie zbawi – co innego, jeśli to chociaż 30 zł, ale zaoszczędzone każdego miesiąca (tak było ostatnio, kiedy zmieniłem operatora komórkowego mojej mamie). Może pamiętasz, jak pisałem kiedyś o polowaniu na okazje? Ja nadal uczę się zdrowego podejścia jeśli chodzi o oszczędności na zakupach i muszę przyznać, że idzie mi coraz lepiej – czasami dobór elektroniki za 100-1000 zł (dla mnie, rodziców czy teściów) zajmuje mi dosłownie kilkanaście minut. Zwłaszcza, że mając pewne doświadczenie wiem, czego szukać i jak filtrować setki ofert (przy okazji, kłania się wpis o nadmiarze informacji w naszym życiu). Ty również sam musisz zdecydować, czy warto – i czy w ogóle śledzić zmiany, analizować nowe oferty i zaśmiecać sobie nimi głowę. Z jednej strony może lepiej sobie odpuścić, a z drugiej – kiedy widzę, jak jakość niektórych produktów i usług leci na łeb na szyję (wystarczy wspomnieć piwo popularnych marek, którym bliżej dzisiaj do uryny niż prawdziwego piwa), to włącza się we mnie pewna chęć do szukania lepszego. W ogólności kieruję się mniej więcej takimi zasadami:
- jeśli chodzi o codzienne zakupy, to raczej nie przywiązuję się do marek. Mam pod nosem rynek, kilka malutkich sklepów i 2 dyskonty – zdecydowanie wolę zapłacić więcej bezpośrednio rolnikowi, który przyjechał ze swoim towarem do miasta niż nabić kieszeń dużej, znanej firmie. Może więc prawdą jest, że przywiązuję się do danego sprzedawcy – ale tylko tak długo, jak długo jego towar mi odpowiada. W przypadku produktów „nierynkowych” (chociażby chemia czy ryż, makaron itp), kupuję tam, gdzie bliżej lub – lepiej smakowo (nie cenowo). Czasami bardziej smakuje mi jeden serek od drugiego, czasami jeden produkt ma lepszy skład (mniej dorzuconego badziewia), a czasem różnica zupełnie nie ma dla mnie
znaczenia. Marka ma dla mnie drugorzędneznaczenie– zwłaszcza, że ten sam produkt zmienia się w czasie (z reguły na gorsze niestety). Na codziennych zakupach nie szukam oszczędności: i tak potrafimy zjeść smacznie i niedrogo, a dzięki prowadzonemu od lat budżetowi domowemu wiem, że kwoty ugrane na bieganiu od sklepu do sklepu nie byłyby tego warte.
- co innego w przypadku droższych rzeczy: w praktyce, od 100 zł w górę. Tu owszem – zaczynam od znalezienia konkretnego przedmiotu, który potrzebuję – ale staram się to robić w sposób wolny od uprzedzeń i nie faworyzuję żadnych producentów (co najwyżej mam uprzedzenie do tych z najniższej półki – w końcu stawiam na jakość, nie jakoś). Chyba nie muszę przypominać, że jestem dość otwarty i szukam najpierw przedmiotów używanych (przynajmniej tam, gdzie jest to rozsądne), a później sprawdzam najtańszych sprzedawców, omijając jedynie nowe sklepy z podejrzanie tanim towarem – było ostatnio trochę takich sklepów-widm, prawda? Takie podejście świetnie sprawdza się w przypadku elektroniki, ale również wszelkich materiałów budowlanych: tutaj pisałem, jak kupuję np. panele czy płytki do kuchni/łazienki.
- Podobnie jest z mniejszymi, ale powtarzalnymi kwotami. 100 zł „urwane” na ubezpieczeniu auta co roku, podobna kwota na ubezpieczeniu mieszkań, kilkadziesiąt złotych – tym razem miesięcznie – na abonamentach telefonicznych czy nawet rezygnacja z niepotrzebnego konta w banku, kosztującego 7 zł miesięcznie (cóż – jak bank traktuje klienta, tak klient traktuje bank, prawda?). To według mnie sprawy, o które warto nieco powalczyć, i to będąc jak najbardziej otwartym na możliwości – co z tego, że miałem konto w jednym banku przez 10 lat, skoro niewiele wysiłku kosztuje mnie przeniesienie go tam, gdzie bardziej cenią moje pieniądze. Nawet drobne kwoty w dłuższej perspektywie przekładają się na spore, a przede wszystkim regularne oszczędności – nie mówiąc już o większych, powtarzających się wydatkach. Chyba, że wyższa kwota niesie ze sobą dodatkowe korzyści – dla przykładu brak konieczności długotrwałego wiązania się z daną firmą.
- absolutnie nie zwracam uwagi na programy lojalnościowe konkretnych firm – to coś, co w moim mniemaniu skłania do większych zakupów, nałożenia klapki na oczy (nieważne, co oferują inni – ja mam tutaj swoje punkty!) i pogoni za niewartymi zachodu nagrodami.
Chyba nie muszę dodawać, że przed każdym zakupem (no, prawie – może oprócz tych codziennych) analizuję, czy dany przedmiot/usługa jest mi w ogóle potrzebna. Nie lubię podpisywać umów – to całe strony drobnego tekstu do przeczytania i zrozumienia, warunki i obostrzenia, które ktoś na mnie nakłada. To wymogi po mojej stronie i terminy, których muszę pilnować. Dlatego telewizji powiedziałem dość, a dostęp do Internetu uniezależniłem od lokalizacji, a ostatnio – również zlikwidowałem wiążącą mnie czasowo umowę. Wolę wydać nawet kilka złotych więcej, ale zachować chociaż odrobinę wolności od kolejnego łańcucha nałożonego na mnie. Czasami stoi to w sprzeczności z moimi aspiracjami do oszczędzenia, ale spokój ducha i mniej problemów na głowie też ma swoją cenę, prawda?
Gdyby firmy pamiętały, że utrzymanie dotychczasowego klienta jest kilkukrotnie tańsze, niż pozyskanie nowego, sprawy miałyby się nieco inaczej. Obserwuję jednak ciągłą presję na wynik i podbieranie klientów innym zamiast dbanie o swoich, co motywuje mnie i innych młodych ludzi do tego, żeby pokazać środkowy palec coraz większej liczbie instytucji. Zwłaszcza tym, które od początku planują starzenie się swoich sprzętów w określonym terminie. Tyle, że ze świecą dzisiaj szukać takich, które się wyłamały z tego trendu.
Jestem ciekawy, co myślisz o moim podejściu. Wiem, że temat jest nieco kontrowersyjny i pewnie niektórzy z Was wolą wybrać spokój za każdą cenę, a programy lojalnościowe traktują jako wartościowe źródło nagród/oszczędności. Być może moje podejście wręcz postrzegasz jako paranoję przed „złym światem, przed którym chciałbym się ukryć gdzieś głęboko w lesie”… a może uznasz, że przemawia przeze mnie zwykły rozsądek 🙂 To jak?